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電話での問い合わせへの対応
問い合わせ電話を受けたときの聞き方、取り次ぎ、折り返し、回答できない場合の言い回しを説明します。
問い合わせ電話では、最初に受けた人の対応で会社の印象が決まります。正確に聞き取り、無理に答えず、適切な担当者へつなぐことが大切です。
問い合わせ電話は「一次対応」で印象が決まる
電話で問い合わせを受けたときは、最初に会社名と自分の名前を名乗り、相手の用件を正確に把握します。すぐに答えられる内容でも、根拠が曖昧なまま回答すると後のトラブルにつながります。分からないことは確認してから答えるのが基本です。
問い合わせ対応の検索意図は、言い回しを知りたい人、取り次ぎ方を知りたい人、答えられない場合の断り方を知りたい人に分かれます。そこで、まずは「聞く」「確認する」「つなぐ」「折り返す」の順で整理すると対応しやすくなります。
基本の対応手順
- 名乗る：「お電話ありがとうございます。株式会社○○、営業部の□□でございます」
- 用件を聞く：「どのようなご用件でしょうか」
- 復唱する：「○○についてのご確認ですね」
- 判断する：自分で回答できるか、担当者へ取り次ぐか、折り返すかを決める
- 記録する：相手の会社名、氏名、電話番号、用件、希望時間を残す
シーン別の言い回し
調べて回答する場合
「確認いたしますので、少々お待ちください」
「確認にお時間をいただきます。折り返しご連絡してもよろしいでしょうか」
担当者へ取り次ぐ場合
「本件は担当の□□におつなぎいたします。少々お待ちください」
「担当者が席を外しております。戻り次第、折り返し申し伝えます」
電話では回答できない場合
「恐れ入りますが、本人確認が必要な内容のため、お電話では詳細をお答えできません」
「確認できる範囲を整理し、担当部署からご案内いたします」
たらい回しを防ぐコツ
取り次ぐ前に、相手の用件を一文で説明できる状態にしておくと、次の担当者が同じ質問を繰り返さずに済みます。保留が長くなる場合は一度戻り、「確認に時間がかかっております」と伝えます。相手が急いでいる場合は、折り返し時間の目安も伝えましょう。
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